circle

Raport „Upadłości i restrukturyzacje w budownictwie 2024” jest już dostępny. Pobierz »

Paulina Anacka
16 listopada 2023
Top 5 programów dla contact center

We wcześniejszym tekście porównywaliśmy 6 programów do cold callingu. Tym razem skupiliśmy się na oprogramowaniu call center oraz contact center.

Przeczytaj też:

Czym różni się contact center od call center?

Call center — organizacja lub jej część zajmująca się wykonywaniem telefonicznych połączeń przychodzących i/lub wychodzących.

Contact center — jednostka organizacyjna zajmująca się obsługą klienta w szerszym znaczeniu niż call center. Do jej zadań należy zarządzanie obsługą klienta na przestrzeni różnych kanałów komunikacji, w tym czatów na stronie WWW, w social mediach, wiadomości e-mail oraz SMS.


Czym jest system call center?

Systemy call center oferują wsparcie techniczne dla call center oraz contact center.

Takie oprogramowanie usprawni pracę Twojej firmy, pozwoli na łatwiejsze zarządzanie działaniami poszczególnych agentów oraz pomoże w raportowaniu rezultatów kampanii.

Profesjonalne rozwiązania call center i contact center pozwolą Ci nie tylko na polepszenie wyników kampanii outbound, ale też przyspieszenie obsługi połączeń przychodzących, dzięki czemu wzrośnie ogólny poziom obsługi klienta.

Oprogramowanie call center — na co zwrócić uwagę?

Podstawowe oprogramowanie call center i contact center powinno posiadać poniższe możliwości:

  1. wykonywanie połączeń wychodzących za pomocą Dialera,

  2. automatyczna dystrybucja połączeń, czyli przekierowywanie połączeń przychodzących i wychodzących do konkretnych agentów na podstawie wcześniej określonych reguł,

  3. nagrywanie rozmów, które pozwala na przechowywanie nagrań z klientem na wypadek konfliktu oraz w celach szkoleniowych,

  4. funkcje raportowania, dzięki którym możesz oceniać efektywność działań w Twoim call center,

  5. skrypter, w którym konsultanci mogą na bieżąco odczytywać skrypty rozmów, a także mają dostęp do ważnych informacji o Twojej ofercie i najczęściej zadawanych przez klientów pytań,

  6. IVR (Interactive Voice Response), czyli narzędzie służące do tworzenia interaktywnej poczty głosowej, właściwie niezbędne do funkcjonowania współczesnego call center.

W przypadku contact center warto postawić na wielokanałowe oprogramowanie, które łączy w jednym miejscu nie tylko przepływ połączeń z klientami, ale też komunikację w kanałach cyfrowych.

Warto pamiętać, że media społecznościowe są coraz większym kawałkiem tortu obsługi klienta. Sama nierzadko wybieram kontakt z daną firmą przez Messengera zamiast e-maila czy telefonu i liczę na to, że uzyskam w tym kanale spersonalizowaną obsługę.

Troska o doświadczenie klienta na każdym etapie styczności z marką zwróci Ci się nawiązką w postaci retencji użytkownika lub polecenia Twoich usług innym.

Jak więc wybrać system, który pomoże Ci w uzyskaniu takiego efektu?

Najlepsze oprogramowanie call center to takie, które spełnia potrzeby Twojej firmy — w tym także Twoich pracowników.

Dlatego oprócz podstawowych opcji warto zwrócić uwagę na poniższe zagadnienia:

  • W trosce o komfort pracy Twoich konsultantów postaw także na intuicyjny interfejs. Obsługa połączeń w call center wymaga wykonywania wielu telefonów w ciągu dnia, dlatego agenci powinni móc szybko i płynnie przechodzić między niezbędnymi funkcjonalnościami programu.

  • Inne zaawansowane funkcje dopasowane do potrzeb Twojego call center lub contact center, w tym możliwość podłączenia API oraz wbudowane integracje z zewnętrznymi narzędziami takimi jak CRM lub program do wysyłki newsletterów.

  • W niektórych branżach istotną funkcją mogą być połączenia wideo czy możliwość integracji z systemami e-commerce takimi jak: WooCommerce, Magento, PrestaShop. W takim wypadku warto znaleźć kompleksowe rozwiązanie, które gwarantuje takie funkcje zamiast rozdrabniać się na kilka pomniejszych programów.

Porównanie programów dla call center i contact center w 2023 roku

Focus Telecom

Focus Telecom to program dla call center, który oferuje przede wszystkim szeroko rozumiane wsparcie telefoniczne. Za dodatkową opłatą pozwala wprowadzić także kilka dodatkowych usprawnień: czat, kampanie mailowe, przez SMS oraz social media.

Przeczytaj też:

W przypadku dużych firm posiadających niemałą bazę klientów warto zawrócić uwagę na możliwość wykupienia Predictive Dialera oraz narzędzia do wykrywania poczty głosowej (Voice Mail Detection). Oba rozwiązania pozwalają na wykonanie większej liczby połączeń wychodzących w krótszym czasie.

Predictive Dialer to narzędzie służące do automatycznego inicjowania połączeń w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji.

Dialer wybiera kolejne numery jeszcze w trakcie poprzedniego połączenia, odrzucając przy tym te, które są zajęte, nie odbierają lub odsyłają do skrzynki głosowej (tzw. naddzwanianie).

System call center wyposażony w tę funkcję sam ustala termin kolejnego kontaktu z klientem. Dzięki temu agent nie traci czasu na wybieranie kolejnych połączeń wychodzących.

System dopasowuje częstotliwość wydzwaniania na podstawie wcześniej zebranych danych, czyli statystyk krótko- i długoterminowych. Takie statystyki uwzględniają np.: czas trwania połączeń, prawdopodobieństwo odebrania połączeń w różnych porach dnia czy odsetek połączeń odrzuconych.

Ten system call center posiada 30 integracji z innymi narzędziami (w tym Hubspot, Salesforce, Pipedrive czy Livespace). Jeśli jednak korzystasz z innego oprogramowania do zbierania informacji o kliencie, pamiętaj że w przypadku Focus Telecom indywidualnej wycenie podlega również uruchomienie połączenia API.

Ponadto w każdym z czterech pakietów otrzymujesz dostęp do takich funkcji jak:

  • centrala telefoniczna,
  • IVR (Interactive Voice Response),
  • nagrywanie rozmów (w wyższych pakietach z możliwością wykupienia na nie miejsca na serwerze),
  • kampanie przychodzące (inbound) i wychodzące (outbound),
  • różne tryby wydzwaniania klienta (w tym Preview i Progressive Dialery),
  • raportowanie.

Thulium

Thulium to oprogramowanie call center i contact center posiadające zaawansowane funkcje łączące podstawowy system telefoniczny z obsługą klienta w wielu kanałach komunikacji. Jest to oprogramowanie call center w chmurze, dzięki czemu pozwala na pracę konsultantów z dowolnego miejsca.

Dzięki oprogramowaniu call center Thulium w pakietach Premium i Enterprise zyskujesz dostęp do trzech rodzajów dialerów: Preview, Progressive i Predictive.

Działanie tego ostatniego opisaliśmy już na przykładzie Focus Telecom, ale przypomnijmy też zasady funkcjonowania dwóch pozostałych:

  • Preview Dialer — pobiera informacje o kliencie i przesyła je do konsultanta, który na ich bazie samodzielnie podejmuje decyzję o nawiązaniu połączenia.

  • Progressive Dialer — wybiera połączenia automatycznie na podstawie aktualnej dostępności klientów. W przeciwieństwie do Predictive Dialera, wydzwania kolejne numery dopiero po zakończeniu poprzedniego telefonu przez agenta.

Obsługiwane przez Thulium kanały komunikacji to: połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail, czat (w tym wbudowany chatbot i inicjowanie kontaktu przez komunikator na stronie WWW), integracja z Facebook Messenger.

Za dodatkową opłatą możesz uzyskać także możliwość obsługi SMS.

Ten system call center w każdym pakiecie umożliwi Twojemu zespołowi:

  • wykonywanie połączeń przychodzących i wychodzących,
  • zbieranie historii kontaktu ze wszystkich dostępnych kanałów za pomocą wbudowanego systemu CRM,
  • tworzenie sekwencji IVR (Interactive Voice Response),
  • nagrywanie rozmów i przechowywanie nagrań,
  • obsługę klienta przez kanał e-mail (rozsyłanie wiadomości do konkretnych agentów na podstawie wcześniej określonych reguł, przechowywanie gotowych szablonów odpowiedzi, kategoryzowanie i tagowanie zgłoszeń),
  • stworzenie pop-upu na WWW, dzięki któremu klient może zamówić połączenie z konsultantem,
  • wgląd do raportów per kanał oraz ich eksport do plików CSV i XLS,
  • integracje z systemami CRM, narzędziami do badania satysfakcji i ankietowania, bug trackerami oraz narzędziami e-commerce (BaseLinker, Magento, Shoper itp.).

LiveAgent

LiveAgent to nowoczesny system contact center służące do obsługi klientów w wielu kanałach. Ponad 200 integracji umożliwia zarówno tworzenie ticketów z różnych źródeł, jak i zbieranie danych o kliencie z wielu kanałów komunikacji w jednej przestrzeni.

Dzięki intuicyjnemu interfejsowi konsultanci powinni szybko odnaleźć się w proponowanych przez system funkcjonalnościach. Oprogramowanie call center jest dostępne w czterech wariantach cenowych, z czego najtańszy Small oferuje bardzo okrojone funkcjonalności względem pozostałych.

Oprogramowanie call center i contact center LiveAgent ułatwia na obsługę klienta w następujących kanałach: wiadomości e-mail, czat na żywo, połączenia głosowe oraz media społecznościowe.

System telefoniczny posiada takie funkcje jak:

  • Telefoniczne połączenia wychodzące i połączenia przychodzące wykonywane za pomocą Dialera VoIP, a także możliwość prowadzenia rozmów wideo,
  • IVR (Interactive Voice Response),
  • Automatyczne oddzwanianie i routing połączeń (w tym przekierowywanie połączeń do dostępnych agentów na podstawie ustalonych reguł),
  • Nieograniczone nagrywanie rozmów,
  • Możliwość stworzenia przycisku click to call (kliknij, aby zadzwonić) na Twojej stronie WWW,
  • Szczegółowe raportowanie.

Program call center LiveAgent — inne zalety:

  • System ticketowania,
  • Wsparcie obsługi klienta w kanałach social media (Facebook, Messenger, X, Instagram, WhatsApp) oraz poczty elektronicznej — zbieranie wszystkich wiadomości tekstowych w jednej przestrzeni cyfrowej.

Pewną ciekawostką jest motywacyjny system gamifikacji dla konsultantów call center. Dzięki niemu agenci otrzymują odznaki na podstawie swojej pracy w ciągu ostatnich 7 dni — na przykład po rozwiązaniu największej liczby ticketów w danym okienku czasowym, czy w przypadku najszybszego reagowania na pojawiające się zgłoszenia.

Systell

Systell to zarówno system call center, jak i contact center.

Posiada wbudowany moduł CRM, a jeśli korzystasz z zewnętrznego narzędzia — integracje oraz API. Na uwagę zasługuje też system obsługi zgłoszeń (ticketing system) skracający czas obsługi klienta.

Dzięki połączeniu tych dwóch funkcjonalności nie ma znaczenia, z jakiego kanału komunikacji korzysta Twój odbiorca. Pełna historia wiadomości i połączeń jest zebrana w jednym miejscu.

Systell zbiera wiadomości tekstowe z następujących źródeł: Facebook Messenger, SMS, wiadomości e-mail, livechat i formularz.

W ramach oprogramowania call center Systell otrzymujesz takie funkcje jak:

  • Program call center w chmurze,
  • Infolinia (połączenia przychodzące),
  • Kampanie outbound (połączenia wychodzące),
  • Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR),
  • Połączenia wideo (widekonferencje),
  • Nagrywanie rozmów,
  • Skrypter zawierający scenariusze rozmów dla agentów,
  • Szczegółowe raportowanie i analityka w czasie rzeczywistym, dzięki którym manager może regularnie weryfikować jakość pracy agentów, a także na bieżąco słuchać rozmów konsultantów i podpowiadać.

Freshdesk

Freshdesk to oprogramowanie w chmurze, które lepiej sprawdzi się w przypadku contact center niż call center — dlatego umieszczamy je na ostatniej pozycji.

Jego podstawową funkcjonalnością jest system ticketowy, który zbiera zgłoszenia z różnych źródeł w jedno miejsce. Ponadto korzystając z tego oprogramowania możesz być pewny, że dwóch agentów nie będzie pracowało na tym samym tickecie.

Dostępne we Freshdesku kanały kontaktu to: wiadomości e-mail, połączenia przychodzące i wychodzące, czat, social media (Facebook i Messenger), zgłoszenia przez stronę WWW, WhatsApp.

Dodatkowe funkcje oferowane przez oprogramowanie call center Freshdesk:

  • 1000 integracji z innymi programami (w tym rozwiązania e-commerce, CRM i programy do zarządzania pracą agentów) — dostępnych od pakietu Growth,
  • Użytkownicy programu chwalą też elastyczne automatyzacje, które mogą być dostosowane do potrzeb danej działalności oraz dużą bazę.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie call center — podsumowanie

Pamiętaj, że kluczową rolę w wyborze programu do zarządzania call center odgrywają indywidualne potrzeby Twoich klientów oraz specyfika działalności. Zastanów się nad tym, czego potrzebujesz w swoim call center lub contact center.

Przed wdrożeniem koniecznie umów się na spotkanie demonstracyjne i porozmawiaj ze specjalistą, aby rozwiać wszelkie wątpliwości.

Wprowadzenie systemu contact center lub call center pomoże Ci zadbać o jakość obsługi klienta, dzięki usprawnieniu procesów i łatwiejszemu zarządzaniu działaniami zespołu.