circle

Raport „Upadłości i restrukturyzacje w budownictwie 2024” jest już dostępny. Pobierz »

Paulina Anacka
31 stycznia 2024
Jak sprzedawać przez telefon? Poznaj 7 technik sprzedaży

Techniki sprzedaży to zbiór metod, które wykorzystuje się do pozyskania potencjalnego klienta. Ich celem jest nie tylko zainteresowanie klienta Twoim produktem lub usługą, ale też zbudowanie zaufania do marki.

Najlepsi sprzedawcy potrafią zwiększyć sprzedaż bez uciekania się do podawania fałszywych informacji. Udaje im się to między innymi dzięki wykorzystaniu uniwersalnych technik sprzedaży.

Najbardziej skuteczne są techniki psychologiczne i retoryczne, które można wykorzystać zarówno do wywarcia pozytywnego wrażenia, jak i do lepszego poznania potrzeb klienta.

Przede wszystkim jednak wykorzystanie podstawowych technik sprzedaży w trakcie rozmowy telefonicznej sprawi, że będziesz miał większą szansę na przekonanie Twojego klienta do podjęcia decyzji zakupowej.


Techniki sprzedaży to zbiór metod, które wykorzystuje się do pozyskania potencjalnego klienta. Ich celem jest nie tylko zainteresowanie klienta Twoim produktem lub usługą, ale też zbudowanie zaufania do marki.

Najlepsi sprzedawcy potrafią zwiększyć sprzedaż bez uciekania się do podawania fałszywych informacji. Udaje im się to między innymi dzięki wykorzystaniu uniwersalnych technik sprzedaży.

Najbardziej skuteczne są techniki psychologiczne i retoryczne, które można wykorzystać zarówno do wywarcia pozytywnego wrażenia, jak i do lepszego poznania potrzeb klienta.

Przede wszystkim jednak wykorzystanie podstawowych technik sprzedaży w trakcie rozmowy telefonicznej sprawi, że będziesz miał większą szansę na przekonanie Twojego klienta do podjęcia decyzji zakupowej.

Dobrze przygotuj się do rozmowy sprzedażowej

Techniki sprzedażowe na odległość w dużej mierze pokrywają się z tymi, które możesz wykorzystać podczas spotkania twarzą w twarz. Z tą zasadniczą różnicą, że nie możesz skorzystać z wielu sztuczek, z których handlowcy mogą skorzystać zachwalając produkt lub usługę na żywo.

Podstawowa zasada pozostaje taka sama: w przypadku sprzedaży bezpośredniej istotne jest nie tylko CO mówisz, ale też JAK to robisz.

Popracuj nad głosem i sposobem mówienia

  • Pewność siebie jest kluczem do sukcesu. Skuteczna sprzedaż wymaga nie tylko wiary w produkt, ale też wiary we własne możliwości. Jeśli chcesz wywrzeć istotny wpływ na potencjalnego klienta, spokojny, niezdradzający stresu i rozedrgania głos na pewno Ci w tym pomoże.

  • Mów naturalnie. Postaraj się dopasować tempo Twojej mowy tak, aby nie mówić za szybko ani za wolno. Wyrzucanie z siebie kolejnych informacji w tempie karabinu maszynowego sprawi, że klient z tej krótkiej rozmowy wyjdzie co najwyżej z bólem głowy, ale na pewno nie z chęcią zakupu Twojego produktu lub usługi. Zbyt wolna i flegmatyczna mowa z kolei sprawi, że rozmówca zacznie odpływać myślami i przestanie Cię słuchać.

  • Pozbądź się pauz wypełnionych. Pod tym tym tajemniczym określeniem kryje się zjawisko z pewnością Ci znane. Tak nazywamy wszelkie „eee”, „yyy” i inne dźwiękowe zapełniacze, z których korzystamy w chwilach zawahania albo zamyślenia. Ich nadużywanie prowadzi do tego, że brzmisz niepewnie, a w dodatku zrozumienie Twojej wypowiedzi jest znacznie trudniejsze. Jeśli potrzebujesz kilku sekund do namysłu, po prostu weź głęboki oddech.
info_i
Wskazówka

Przede wszystkim słuchaj nagrań swoich rozmów. Na pewno sam wyczujesz w których momentach brzmisz mniej pewnie lub przekonująco.

Przygotuj scenariusz rozmowy sprzedażowej

Ustal strukturę rozmowy.

  1. Zacznij od czegoś, co przykuje uwagę rozmówcy.

  2. W środkowej części przygotuj listę argumentów sprzedażowych oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. W czasie jej trwania możesz zastosować techniki opisane w tym tekście.

  3. Na końcu ustal z klientem, jakie będą dalsze kroki.

Zastanów się nad tym, w jaki sposób będzie przebiegał dalszy proces sprzedaży i wyjaśnij go potencjalnemu klientowi.

Prześlesz mailem dokładne ustalenia ze spotkania, a może klient otrzyma wiadomość SMS z linkiem do strony, na której może dokonać zakupu? Poprosisz o informacje do wystawienia umowy, którą prześlesz pocztą czy zaprosisz go na kolejne spotkanie?

Nie zostawiaj dużego pola do interpretacji. Proces zakupu powinien być jasny.

Bądź zaangażowany

Słuchaj uważnie — przed wykonaniem telefonu, wejdź w buty klienta. W trakcie rozmowy nie bój się zadawania pytań i uściślania. Stosuj techniki aktywnego słuchania. Zdobądź jak najwięcej informacji przed spotkaniem, ale nie bój się rewidować swoich przekonań w codziennej praktyce.


7 niezawodnych technik sprzedaży telefonicznej

Technika sprzedaży 1: Wizualizacja i storytelling

Dzięki tej technice sprzedaży sięgniesz do najstarszej metody wpływania na ludzkie umysły, jaką jest pobudzanie wyobraźni i opowiadanie historii.

Skuteczni sprzedawcy nie zachwalają produktu, wskazując wyłącznie na jego zalety, ale pokazują w jaki sposób dana rzecz odmieni życie klienta na lepsze. Jak osiągnąć taki efekt? Znajdź korzyści, które przemówią wprost do emocji odbiorcy. Postaw swojego klienta w centrum opowiadanej historii.

Po przeprowadzeniu kilku rozmów z danym rodzajem rozmówcy będziesz już wiedział, które opowieści najlepiej rezonują z docelowym klientem. Wpisz je do skryptu i wykorzystuj w przyszłości.

help
Przykład

Opowiedz o tym, jak czysty będzie dom Twojego klienta, jeśli kupi Twój odkurzacz. W domu są małe dzieci, które ciągle wysypują coś na podłogę albo długowłosy pies, który wszędzie zostawia swoją sierść? Nie ma problemu.

Twój odkurzacz został przygotowany na najbardziej ekstremalne sytuacje, z jakimi może spotkać się świeżo upieczony rodzic i niestraszne mu także jasne psie kołtuny na obitym ciemnym zamszem fotelu. Zabrudzenia znikną w okamgnieniu, a Twój klient będzie miał więcej czasu na inne zajęcia lub chwilę odpoczynku.

Wykorzystanie tej techniki sprzedaży wymaga pewnej dozy kreatywności. Jeśli szukasz inspiracji, nie odchodź od telewizora w czasie przerwy reklamowej w telewizji albo obejrzyj kilka spotów przed filmami na YouTube. Reklamy wideo często opierają się na opowiadaniu krótkich historii i scen z życia codziennego.

Możesz się oprzeć również o doświadczenie jednego z Twoich poprzednich klientów, który napotkał podobny problem do rozmówcy i poradził sobie z nim za pomocą Twojego rozwiązania.

Wykorzystanie rzeczywistego przykładu pozytywnie wpłynie na wiarygodność Twojej firmy w oczach odbiorcy.

Wypróbuj wariant techniki: Cecha — korzyść — wyobrażenie

Zacznij od przedstawienia zalety Twojego produktu, potem powiedz o tym, jakie korzyści z tego wynikają, a na sam koniec wysnuj przed klientem wizję tego, w jaki sposób odmieni to jego codzienność.

help
Przykład

Twój odkurzacz posiada zestaw wymiennych końcówek (cecha), za pomocą których Twój klient będzie mógł posprzątać najbardziej niedostępne zakamarki (korzyść), dzięki czemu samo sprzątanie będzie zajmowało mniej czasu, a mieszkanie będzie lśniło czystością (wyobrażenie).

Technika sprzedaży 2: Pozorny wybór

Kolejną z technik sprzedaży, które warto mieć w swoim portfolio, jest pozorny wybór. Potencjalny klient według tej metody sprzedaży jest stawiany przed faktem dokonywania wyboru zamiast pytania o to, czy jest w ogóle zainteresowany nabyciem usługi lub produktu.

Czyli tworzymy sytuację, w której pytamy: „czy decyduje się Pan na pakiet A czy B?” zamiast „czy jest Pan w ogóle zainteresowany naszą usługą?”.

Z dużą dozą prawdopodobieństwa stworzenie iluzji tego, że klient sam podejmuje decyzję wpłynie na to, że po prostu wybierze jedną z podanych opcji bez zadawania dalszych pytań.

info_i
Wskazówka

Przedstaw klientowi tylko dwie opcje do wyboru. Jeśli rozwodnisz ofertę na 5, 10, 15 różnych wariacji sprawiasz, że odbiorca musi przyjąć i zrozumieć sporą pulę informacji, a także wydłużasz jego proces decyzyjny.

Warto jednak w tym miejscu zaznaczyć, że to jedna z technik sprzedaży, którą należy stosować z ostrożnością, jeśli czujesz, że rozmowa nie układa się po Twojej myśli. Może się jednak okazać niezwykle skuteczna, jeśli klient sam napomyka o ewentualnym zakupie albo wydaje się wyraźnie zainteresowany przedstawianą ofertą.

Technika sprzedaży 3: Kanapka

Każdy z nas na pewno spotkał się z techniką kanapki w innym wydaniu. W szerszym znaczeniu korzysta się z niej, kiedy chcemy przekazać komuś krytyczne uwagi przy zachowaniu pozytywnej relacji.

W procesie sprzedaży „kanapką” nazywa się metodę przedstawienia ceny klientowi w taki sposób, aby odwrócić od jego uwagę od kosztów innymi aspektami tego, co oferujesz.

Ogólny schemat prezentuje się następująco:

W technice kanapki należy skupić się na tym, co klient otrzyma w związku z nabyciem jednego z artykułów Twojej oferty. Możesz w tym celu podeprzeć się wcześniej wspomnianą metodą wizualizacji.

Potem wspomnij o cenie… a następnie wróć do wymieniania korzyści oferty.

Z jednej strony dzięki temu dane rozwiązanie zyska na atrakcyjności w oczach klienta, a z drugiej sprawi, że ostateczna cena produktu lub usługi stanie się mniej istotna.

Ta metoda sprzedaży odznacza się szczególną skutecznością, ponieważ ludzki mózg ma ma tendencję do postrzegania jako istotnych informacji tych komunikatów, które padły na początku i końcu wypowiedzi.

Technika sprzedaży 4: Technika dozowania oferty

Skuteczne techniki sprzedaży mają to do siebie, że czasem mogą wydawać się sprzeczne z logiką. Tak jest w przypadku dozowania oferty. Niedoświadczeni handlowcy mogą czuć pokusę przed wystrzeleniem w klienta każdego dostępnego atutu w pierwszej minucie połączenia, aby jak najszybciej zachęcić go do dokonania transakcji.

W praktyce warto trzymać w zanadrzu kilka dodatkowych korzyści na wypadek sytuacji, kiedy potrzebne będzie ponowne wzbudzenie zainteresowania potencjalnego klienta.

Jako sprzedawca będziesz dążył do tego, aby zakończyć rozmowę nie tylko na poziomie przedstawienia oferty, ale podgrzania kontaktu do etapu transakcji. Według statystyk zebranych przez Gong.io najbardziej skuteczne zimne telefony mogą trwać nawet kwadrans.

Jeśli przedstawisz ofertę w najdrobniejszych szczegółach już w ciągu pierwszych 30 sekund, możesz znaleźć się w sytuacji, w której szybko zabraknie Ci argumentów, aby ostatecznie przekonać potencjalnego klienta do zakupu usługi lub produktu.

Technika sprzedaży 5: Reguła niedostępności

Na pewno zauważyłeś, że problemy i potrzeby klienta nie zawsze są jedynymi motywatorami do zakupu. Reguła niedostępności potrafi wytworzyć w nas potrzeby posiadania nawet jeżeli wyjściowo nie byliśmy zainteresowani nabyciem danego towaru.

Handlowcy i marketerzy w swojej pracy często wykorzystują tę właściwość ludzkiego umysłu.

Sam nierzadko spotkałeś się z ograniczoną dostępnością szkoleń czy przedmiotów. W przypadku eventów też często można spotkać model biznesowy, w którym kolejne pule biletów wypuszczane coraz bliżej wydarzenia są coraz droższe. Ten sam efekt wykorzystują właściciele sklepów internetowych, umieszczając licznik odliczający ograniczoną czasową ofertę albo liczbę pozostałych artykułów w magazynie.

Powyższe przykłady to techniki sprzedaży pochodne od reguły niedostępności.

Jak wykorzystać to podczas rozmowy telefonicznej? Należy skupić się na tym, aby dać do zrozumienia rozmówcy, że produkt w tak niskiej cenie jest na przykład dostępny tylko do końca dnia.

Jeśli klient zdecyduje się odłożyć w czasie swoją decyzję zakupową, przegapi tę wyjątkową ofertę.

Niedostępność jest jednym ze sposobów wpływania na decyzje innych osób, które wymienia Robert B. Cialdini w swojej książce „Wywieranie wpływu na ludzi”. W przypisach do tego rozdziału znajdziemy też uwagę, która wskazuje dodatkowy powód, dla którego warto wzbudzać w klientach przekonanie, że Twój produkt jest dostępny w ograniczonej liczbie:

„Przekonanie, że dobra niedostępne są cenne, jest tak zakorzenione, że skłonni jesteśmy wierzyć w jego odwrotność — że kiedy coś jest cenne, to tym samym jest rzadkie”.

Dlatego jeśli chcesz, aby oferta Twojej firmy była uznawana za luksusową i prestiżową — warto skorzystać z tej techniki sprzedaży.

Technika sprzedaży 6: Pierwsze zdanie jako haczyk

Chociaż wielu sprzedawców nie postrzega tej metody jako jedną z podstawowych technik sprzedaży, warto mieć ją z tyłu głowy już na etapie tworzenia scenariusza rozmowy.

Technika polega na tym, że na początku rozmowy handlowiec metaforycznie zarzuca wędkę na klienta, wykorzystując haczyk w postaci pierwszego zdania. Jak wspomnieliśmy na samym początku artykułu — na przekonanie odbiorcy do tego, aby kontynuował niezapowiedzianą wcześniej rozmowę, masz zaledwie kilkadziesiąt sekund.

Nawet jeśli po stronie klienta leży odbicie piłeczki, warto ją zaserwować w taki sposób, aby poczuł się podekscytowany na myśl o czekającej go rozmowie.

Jak to zrobić?

Nie strasz — nie używaj na „dzień dobry” sformułowań nacechowanych negatywnie. Postaw na język korzyści albo życzliwe zainteresowanie klientem.

Postaw na zwięzłość — nie opowiadaj całej dwudziestoletniej historii Twojej firmy. Powiedz o niej tyle, ile jest niezbędne do tego, aby przedstawić ofertę i przekonać klienta do konwersji.

Bądź przyjazny i skracaj dystans — nie sil się na oficjalne sformułowania, operuj naturalnym językiem. Oczywiście będziesz zwracał się do swojego klienta na „Pan”, „Pani”, ale zbyt poważnie brzmiący ton rozmowy może odstraszyć rozmówcę, który poczuje się jak na przesłuchaniu.

Zacznij niestandardowo — wyróżnij się w tłumie innych konsultantów i handlowców. Zadaj niebanalne pytanie, zainteresuj się sytuacją klienta. Pamiętaj, aby utrzymywać się w ramach dobrego smaku.

Technika sprzedaży 7: Minimalizacja ceny

W każdym procesie sprzedaży dochodzi w końcu do pytania o cenę usługi lub produktu. Możesz w takiej sytuacji odnieść się do techniki sprzedaży, którą nazywamy minimalizacją ceny.

Chodzi w niej o to, aby handlowiec rozbił stawkę na mniejsze części, pomniejszając tym samym cenę w oczach klienta. Warto zaznaczyć, że w tym przypadku opłata za dany produkt nie ulega zmianie.

Jak w przypadku każdej iluzji — diabeł tkwi w szczegółach oraz perspektywie.

Przykład 1: W przypadku abonamentu miesięcznego za oprogramowanie w kwocie 150 złotych podziel pełną płatność na liczbę dni w miesiącu i powiedz, że stawka wynosi na przykład 5 złotych dziennie. Nie zapomnij wspomnieć, że to mniej niż kawa w Starbucksie.

Przykład 2: Przekonaj klienta, że cena produktu wynosi znacznie mniej niż suma kilku innych przedmiotów o niskim koszcie. Wyobraź sobie, że sprzedajesz tablety z Internetem w abonamencie i w rozmowie z klientem dowiadujesz się, że jest zapalonym czytelnikiem kryminałów.

Możesz powiedzieć, że tablet, na którym można czytać e-booki razem z abonamentem Legimi, BookBeat czy innej subskrybcji nadal wyniesie klienta mniej niż kupowanie czterech książek w miesiącu.

Przykład 3: Możesz też na przykład powiedzieć, że potencjalny klient nabędzie produkt w cenie 20 ołówków, 10 paczek papierosów, czy innej wielokrotności stosunkowo taniej rzeczy.

Wykorzystanie tej techniki sprzedaży jest szczególnie skuteczne w przypadku klientów, którym zależy na oszczędnościach.

Techniki sprzedaży przez telefon — podsumowanie

Jeśli prowadzisz zespół, na pewno przeprowadzasz szkolenia powiązane z procesem sprzedaży regularnie, aby polepszyć jakość kontaktu z klientem. Włącz w nie wiedzę uzyskaną z tego artykułu. Uniwersalne techniki sprzedaży mogą być wsparciem dla każdego handlowca w Twojej firmie.

Wymienione techniki doskonale sprawdzą się także, kiedy prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą albo sam pracujesz jako specjalista ds. sprzedaży lub konsultant w call center.

Dzięki zrozumieniu paru zależności w działaniu ludzkiej psychiki Ty lub Twoi pracownicy możecie z łatwością pozyskiwać klientów, niezależnie od branży organizacji czy charakterystyki danej osoby.