Czym jest cold calling?
To kontakt telefoniczny z osobami, które nie wyraziły wcześniej zainteresowania twoją marką. Jego celem jest pozyskiwanie leadów sprzedażowych, czyli potencjalnych klientów.
Twoim zadaniem z kolei jest przeprowadzenie klientów przez lejek sprzedażowy, czyli podgrzewanie leadów do momentu podjęcia decyzji zakupowej.
Zimne leady — czyli potencjalni klienci, którzy jeszcze nie są gotowi do sfinalizowania transakcji. Co więcej, najczęściej jeszcze nie wiedzą o istnieniu Twojego produktu.
Ciepłe leady — grupa potencjalnych klientów zainteresowanych Twoim produktem lub usługą, którzy z jakiegoś powodu nie chcą lub nie mogą podjąć jeszcze decyzji zakupowej.
Gorące leady — klienci, którym przypadła do gustu Twoja oferta i są gotowi do zakupu.
Co zatem zrobić, aby wydatki na tę formę promocji zwróciły się z nawiązką?
Przede wszystkim skup się na jakości, a nie liczbie połączeń. Dobrze dobrana baza odbiorców i przemyślana komunikacja stanowią klucz do sukcesu. Ponadto nie zapominaj, że pierwszy kontakt telefoniczny warto wpisać w szerszą strategię pozyskiwania nowych klientów.
Poniżej znajdziesz poradnik, który pomoże Ci zadbać o dwa pierwsze aspekty.
Wskazówka
Jeśli posiadasz wystarczający budżet, przez rozpoczęciem kampanii cold callingowej możesz wypuścić płatną reklamę w Internecie — w przeglądarkach i/lub social mediach. Zwiększenie rozpoznawalności Twojej marki pozytywnie wpłynie na rezultaty działań wychodzących.
Krok 1: Zastanów się, co chcesz osiągnąć
Tak jak w przypadku każdego działania sprzedażowego i marketingowego, pierwszym pytaniem, na które powinieneś odpowiedzieć jest: „czy cold calling pomoże mi zrealizować założone cele biznesowe?”. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, poświęć czas i środki na lepiej dopasowany do Twoich potrzeb rodzaj reklamy.
Następnie określ konkretny i mierzalny cel kampanii, biorąc przy tym pod uwagę specyfikę swojej działalności. Odpowiedz sobie na dwa pytania:
- Co chcesz sprzedawać?
Jeśli posiadasz szeroką ofertę, weź na celownik jeden konkretny produkt lub usługę. - Co jest dla ciebie miarą sukcesu?
Zastanów się, do jakiego etapu lejka zakupowego jesteś w stanie podgrzać kontakt w ciągu jednej rozmowy telefonicznej.
Zajmujesz się sprzedażą kosztownego oprogramowania dla firm? Potencjalny klient najpewniej nie podejmie decyzji zakupowej na podstawie pierwszej interakcji. W takim przypadku bardziej wymierną konwersją niż zakup, będzie na przykład umówienie spotkania demonstracyjnego.
Oferowany przez Ciebie produkt jest stosunkowo tani, a ścieżka zakupowa krótka? Możesz spróbować przekonać klienta do zakupu już w trakcie rozmowy.
Krok 2: Poznaj swojego odbiorcę
Telefonowanie na oślep sprawia, że już na starcie podkładasz sobie kłody pod nogi. Dlaczego?
Nie wiesz, kogo znajdziesz po drugiej stronie
Po wykonaniu badań i stworzeniu persony sprzedażowej, na pewno już wiesz, dla kogo Twój produkt jest szczególnie użyteczny i co może powstrzymać taką osobę przed zakupem. Wykorzystaj tę wiedzę do stworzenia bazy klientów indywidualnych w oparciu o dane demograficzne.
Kiedy kierujesz swoje produkty do firm, przefiltruj swoją bazę pod względem ilości zatrudnienia, branży, czy lokalizacji.
Poniżej znajdziesz listę innych kryteriów, które możesz wziąć pod uwagę przy tworzeniu listy.
Jeśli zależy Ci na nawiązaniu współpracy z ważnym klientem w sektorze B2B, przed wykonaniem telefonu warto wejść na stronę WWW danej organizacji i zapoznać się z profilem jej działania.
Przygotowując dobrze posegmentowaną i aktualną bazę kontaktów, wymiernie zwiększasz swoje szanse na sprzedaż.
Ryzykujesz utratę reputacji
Kierując swoją kampanię tylko do ograniczonego grona osób, nie tylko oszczędzasz czas potrzebny do wykonania połączeń, ale zmniejszasz też ryzyko bycia uznanym za spamera.
Chociaż w przeciwieństwie do cold maili nie grozi Ci wpadnięcie na spamlistę, warto pamiętać, że istnieje wiele stron internetowych, na których użytkownicy dzielą się swoimi opiniami na temat reputacji nieznanych numerów.
Krok 3: Cold calling — stwórz skrypt rozmowy
Skrypt w cold callingu to scenariusz konwersacji, który pozwoli na ujednolicenie przebiegu rozmów i ułatwi szkolenie pracowników.
Używaj języka korzyści
Najprościej mówiąc, przetłumacz cechy twojego produktu na korzyści, które uzyska klient w wyniku nabycia go. Możesz skupić się na tym, w jaki sposób proponowane przez Ciebie rozwiązanie rozwiąże problem odbiorcy albo uczyni jego życie lepszym niż dotychczas.
Nie składaj jednak obietnic bez pokrycia. Podpieraj się faktami i liczbami. Zamieść w skrypcie konkretne przykłady, w których Twoi klienci zyskali coś w wyniku transakcji.
Prowadź rozmowę, nie monolog
Nie zapominaj: nawet jeśli na pierwszy rzut oka samo słowo skrypt kojarzy Ci się ze sztywnymi formułkami, w codziennej praktyce warto kierować się pewną dozą elastyczności.
Niedawno pewien handlowiec próbował nam sprzedać usługę. Prezentacja przebiegała według dość sztywnego wzorca.
Zbijał przy tym wszelkie nasze obiekcje za pomocą wytartych formułek w rodzaju: „nie będziecie tego potrzebować”, „nie zużyjecie tego pakietu”, „to nie jest problem”, jakby w ogóle nie zwracając uwagi na to, co mówimy w trakcie spotkania.
Pomimo tego, że usługa zrobiła na nas dobre wrażenie, samo lekceważące podejście konsultanta mogło skutecznie zniechęcić nas do zakupu.
Przecież jeśli już na wczesnym etapie zakupowym nasze potrzeby i bolączki są uznawane za niedogodność dla handlowca, co będzie kiedy będziemy potrzebowali wsparcia w trakcie użytkowania usługi? Czy po tym, jak sami staniemy się wygraną szansą sprzedażową, przestaniemy się liczyć dla tej firmy?
Dlatego pamiętaj, że już podczas pierwszego zetknięcia się z klientem budujesz wizerunek Twojej organizacji w jego głowie. Zachowuj się zgodnie z wartościami firmy.
Nie zapominaj: nawet jeśli na pierwszy rzut oka samo słowo skrypt kojarzy ci się ze sztywnymi formułkami, w codziennej praktyce warto kierować się pewną dozą elastyczności. Możliwość uważnego wsłuchiwania się w odpowiedzi czy wątpliwości rozmówcy to główna wartość cold callingu. Wykorzystaj ją, aby pożenić problemy i potrzeby potencjalnych klientów z zaletami sprzedawanego przez ciebie rozwiązania.
Przewiduj zachowania klienta
Jeśli dobrze poznałeś potrzeby i obiekcje odbiorcy, wpisz je w skrypt. Dzięki temu handlowiec będzie mógł sprawnie zadawać pytania i odbijać wątpliwości klienta. Na pewno nie uda Ci się przewidzieć wszystkich możliwości, dlatego regularnie aktualizuj treść w oparciu o prowadzone rozmowy.
Krok 4: Zatrudnij zespół lub zleć usługę call center
Pewność siebie, empatia i optymizm to cechy, których powinieneś poszukiwać u swoich pracowników. Nie zapominaj także o wcześniejszym przeszkoleniu zespołu. Dzięki przygotowaniu rozmowy będą po prostu skuteczniejsze, a ponadto mniej stresujące dla Twoich pracowników.
Tym, co jest kluczowe dla powodzenia projektu cold calling w Twojej firmie, jest podejście osoby dzwoniącej. Nawet przy najlepiej dobranej liście, spora część rozmów może zakończyć się natychmiastową odmową. Wprawny handlowiec powinien być w stanie chociaż podjąć próbę nawiązania dalszej rozmowy.
Skuteczny cold calling nie opiera się wyłącznie przedstawieniu oferty, ale na nawiązywaniu nici porozumienia. W trakcie szkolenia do obsługi cold callingu uczulaj pracowników na to, aby uważnie słuchali rozmówców.
Warto także zapoznać konsultantów z koncepcją technik aktywnego słuchania. Można ich wyróżnić wiele i nie wszystkie z nich będą miały zastosowanie w przypadku rozmowy telefonicznej. Dlatego skup się przede wszystkim na poniższych.
Techniki aktywnego słuchania w cold callingu
Parafraza — czyli treści przytoczenie wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami. Ta technika nie tylko pomaga nawiązać relację z klientem, ale też pozwala na wejście w jego buty i lepsze zrozumienie jego potrzeb.
Klaryfikacja — prośba o wyjaśnienie niezrozumiałego elementu lub kontekstu. Twój konsultant nierzadko znajdzie się w sytuacji, w której opis albo pojęcie użyte przez klienta nie będą dla niego do końca jasne.
Odzwierciedlenie — dostrojenie się do klienta w zakresie tonu jego głosu, odczuwanych emocji, przekonań. Stworzenie bezpiecznej przestrzeni pozwoli klientowi na większą szczerość i sprawi, że będzie bardziej pozytywnie nastawiony do rozmowy.
Dowartościowanie — kto nie lubi dostawać komplementów? Uczul konsultantów na to, aby szukali okazji do dostrzeżenia, czy wręcz wyrażenia podziwu dla dotychczasowych działań klienta lub jego planów.
Podsumowanie — zamknięcie tematu, wątku, a nawet całej rozmowy w formie krótkiego streszczenia.
Oprócz przygotowania merytorycznego dla konsultantów, pomyśl także o zapleczu narzędziowym, które pozwoli im skuteczniej wykonywać swoje obowiązki.
Przy większej liczbie kontaktów i członków zespołu warto zainwestować w specjalne oprogramowanie ułatwiające prowadzenie połączeń oraz CRM, w którym będą przechowywane informacje o klientach.
Nie planujesz powiększać zespołu? Możesz skorzystać z usług call center. O tym, w jaki sposób z bazy firm i osób MGBI korzysta call center zdobywające klientów B2B dla sieci PLAY dowiesz się z naszego case study.
Krok 5: Pamiętaj o RODO w cold callingu
Nie zapominaj, że w myśl 14 art. RODO masz obowiązek poinformować odbiorcę o sposobie przetwarzania danych. Aby dowiedzieć się więcej, pobierz „Instrukcję RODO w cold callingu”.
