circle

Raport „Upadłości i restrukturyzacje w budownictwie 2024” jest już dostępny. Pobierz »

Paulina Anacka
31 stycznia 2024
Jak napisać skrypt rozmowy do cold callingu?

Przygotowanie skryptu rozmowy sprzedażowej jest w cold callingu sprawą kluczową.

Nie tylko pomoże Ci on ujednolicić rozmowy prowadzone przez wielu specjalistów, ale wpłynie także pozytywnie na Twoje wyniki oraz pomoże Ci zachować zimną krew w obliczu trudnych interakcji z klientami.


Rozmowa sprzedażowa — jak się do niej przygotować?

Na czym polega rozmowa sprzedażowa?

To proces komunikacji z klientem na żywo lub zdalnie (np. drogą telefoniczną czy przez komunikatory internetowe), którego celem jest — jak można się domyślić — sprzedaż.

Cold calling (zimne telefony) z kolei to wykonywanie połączeń do potencjalnych klientów, którzy nie wyrazili jeszcze zainteresowania naszym produktem lub usługą.

O tym, jak szczegółowo przygotować się do rozmowy sprzedażowej pisaliśmy w tekście o technikach sprzedaży przez telefon.

Przypomnijmy jednak kilka podstawowych zagadnień:

Uważaj na ton głosu — klient szybko przerwie rozmowę, jeśli będziesz brzmiał na znudzonego lub zniechęconego. Jeśli będziesz mówił entuzjastycznie, łatwiej będzie Ci utrzymać pozytywne wrażenie w trakcie rozmowy, a co za tym idzie, przekonać potencjalnego klienta do zakupu.

Pamiętaj, aby uważnie słuchać klienta. Nie chcesz, aby poczuł się tylko kolejnym numerkiem do odhaczenia na liście. Naprawdę interesujesz się tym, jak możesz pomóc w rozwiązaniu problemu osobie po drugiej stronie.

Ustal najlepszy czas do wykonywania połączeń. W miarę wykonywania kolejnych telefonów na pewno uda Ci się określić optymalne dni i godziny kontaktu z potencjalnymi klientami. O pewnych porach klienci będą na tyle zajęci obowiązkami służbowymi, że bez zastanowienia odrzucą połączenie. Nierzadko końcówka dnia — godzina 15:00-16:00 — jest najlepszym momentem na to, aby złapać uwagę odbiorcy.

Przygotuj wcześniej scenariusz rozmowy. Dzięki temu telefony prowadzone przez Ciebie lub Twoich konsultantów będą miały zbliżony przebieg. O tym, jak to zrobić, dowiesz się z dalszej części tego tekstu.

Przeczytaj też:

Cold calling — przebieg rozmowy sprzedażowej

Rozmowę cold callingową można w dużym uproszczeniu podzielić na cztery etapy:

  1. rozpoczęcie rozmowy, czyli przedstawienie się i określenie celu rozmowy,
  2. zbadanie potrzeb klienta,
  3. prezentację oferty,
  4. zakończenie i wezwanie do działania.
info_i
Wskazówka

Nawet jeśli okaże się, że klient nie jest zainteresowany Twoją ofertą albo nie może z niej skorzystać — zachowuj się profesjonalnie.

Niedawno konsultant z pewnej firmy medycznej próbował mnie zaprosić na badanie w sąsiednim mieście skierowane do osób w wieku od 45 do 65 lat. Kiedy tylko zwróciłam uwagę, że mam 30 lat i nie mieszkam już w wymienionym mieście, agent po prostu rozłączył się bez słowa

Chociaż tym razem nie mogłam skorzystać z oferty, konsultant pozostawił po sobie kiepskie wrażenie, które może rzutować na moje przyszłe kontakty z marką.

1) Przedstaw się i określ cel rozmowy

Na początku przedstaw się, podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę Twojej firmy.

Następnie upewnij się, kto jest po drugiej stronie. Zwłaszcza służbowe numery telefonów mogą stosunkowo często zmieniać właścicieli.

Dopiero na końcu wyjaśnij w jakiej sprawie dzwonisz i upewnij się, czy rozmówca ma chwilę na rozmowę.

Jeśli zarządzasz zespołem i decydujesz o liczbie połączeń wykonanych w ciągu dnia, pamiętaj, że najbardziej skuteczne rozmowy potrafią trwać od kilku minut do nawet kwadransa.

Uwzględnij to przy planowaniu pracy konsultantów.

Przykład

Dzień dobry, nazywam się Grzegorz Grzegrzółka, czy dodzwoniłem się do Pani Marii Kowalskiej?

(pauza na potwierdzenie klientki)

Dzwonię z firmy XYZ. Tworzymy oprogramowanie łączące takie funkcje jak CRM oraz zarządzanie zadaniami pracowników w jeden spójny system.

Na wstępie chciałbym jeszcze poinformować, że wszystkie informacje o przetwarzaniu Pani danych osobowych przez naszą firmę dostępne są na naszej stronie internetowej pod adresem [adres_strony].

Czy miałaby Pani kilka minut na rozmowę, w trakcie której przedstawię Pani naszą ofertę?

2) Zbadaj potrzeby klienta

Przede wszystkim nie monologuj, tylko rozmawiaj z klientem.

Nie przeskakuj od razu do prezentacji oferty, tylko poświęć kilka chwil na rozeznanie sytuacji i przygotowanie gruntu pod dalszą część rozmowy.

Jeśli wcześniej przeprowadziłeś stosowny research, możesz wykorzystać informacje o kliencie i jego działalności. W ten sposób nie tylko pokażesz, że jesteś przygotowany do rozmowy, ale naprawdę interesujesz się odbiorcą. Dzięki temu zapunktujesz już na starcie i łatwiej będzie Ci utrzymać dobre relacje z klientem.

Jeśli nie, nic straconego. Właściwe pytania pozwolą Ci na zbadanie konkretnych „punktów bólu” i potrzeb swojego klienta. To z kolei umożliwi Ci lepsze dopasowanie oferty, a co za tym idzie — zwiększy szansę na pozytywne zakończenie rozmowy.

Jak rozpoznać potrzeby klienta w rozmowie sprzedażowej?

Zastanów się nad tym, jakie informacje są kluczowe

W przypadku klientów B2B zapytaj o to, czym konkretnie zajmuje się firma, na jakim rynku operuje, ilu ma pracowników i od jak dawna istnieje.

Zapytaj, czy są jakieś wyzwania, które trapią kadrę zarządzającą.

Dopytuj klienta, czy są obszary, z których nie jest zadowolony — możesz wprost zadawać pytania dotyczące kwestii, które może rozwiązać produkt lub usługa Twojej firmy.

Zadawaj pytania otwarte

Dzięki temu klient miał motywację do dzielenia się jak największą liczbą szczegółów.

Część osób może jednak odczuwać opór przed dzieleniem się swoimi doświadczeniami w pierwszej minucie od odebrania telefonu.

Zacznij od ogólnych pytań, z czasem pogłębiając temat.

Przykładowe pytania

Jakie są Państwa cele rozwojowe na najbliższy kwartał, półrocze, rok?

W jaki sposób delegują Państwo zadania w firmie?

Co jest dla Państwa najbardziej uciążliwe w aktualnym procesie delegowania i rozliczania pracowników ze zrealizowanych zadań?

Ile czasu tygodniowo spędzają Państwo na spotkaniach dotyczących delegowania zadań?

Stosuj techniki aktywnego słuchania

Nie jesteś pewien, czy dobrze zrozumiałeś wypowiedź klienta? Sparafrazuj ją swoimi słowami.

Rozmówca korzysta z określenia branżowego, którego nie znasz? Poproś o wyjaśnienie.

Podsumuj też tę część rozmowy, zanim przejdziesz do kolejnej.

Przykład zastosowania

Pani Mario, pozwolę sobie podsumować — największym wyzwaniem dla Państwa jest sprawne przekazywanie zadań między działami marketingu i sprzedaży.

Czy jeszcze chciałaby Pani coś do tego dodać?

3) Przeprowadź prezentację oferty

Cold calling jednak przede wszystkim służy do prezentacji oferty. Jak zrobić to dobrze?

Dopasuj ofertę w odpowiedzi na potrzeby klienta

Odnieś się do konkretnych bolączek rozmówcy, które poznałeś na poprzednim etapie. Odbiorca doceni to, że naprawdę chcesz być pomóc i znaleźć optymalne dla niego rozwiązanie, a nie próbujesz mu wcisnąć produktu, którego właściwie nie potrzebuje.

Postaw się w sytuacji rozmówcy

Skup się na korzyściach. Pokaż klientowi, co uzyska w wyniku nabycia Twojej oferty. Bądź konkretny i rzeczowy, nie opieraj się na ogólnikach takich jak „najwyższa jakość” czy „wieloletnie doświadczenie”.

Postaw na storytelling i język korzyści

Mów o tym, że Twoje buty górskie nie przemokną nawet jeśli klient będzie brodził w śniegu po kostki, dzięki specjalnej membranie.

O tym, że Twoje oprogramowanie zautomatyzuje najprostsze zadania w dziale i pozwoli na przeniesienie uwagi na ważniejsze aspekty dużych projektów.

Albo o tym, że dzięki Twojej frezarce klient będzie mógł tworzyć prawdziwe dzieła sztuki w drewnie.

Zwróć też uwagę na następujące aspekty:

  • Bądź otwarty na pytania i wątpliwości klienta. Wbrew pozorom nie przekreślają one szansy na pozytywne zamknięcie rozmowy sprzedażowej. Pytania klienta oznaczają, że uważnie słucha tego, co mówisz i chce się dowiedzieć więcej.

  • Przygotuj się na najczęściej pojawiające się obiekcje. Nie dąż jednak do konfrontacji. Zależy Ci na utrzymaniu pozytywnej atmosfery rozmowy — a nikt z nas przecież nie lubi być pouczany. W odpowiedzi na obiekcje możesz za to opowiedzieć historię klienta, który znajdował się w analogicznej sytuacji i zarysuj, w jaki sposób Twój produkt zmienił jego życie na lepsze.

  • Upewnij się, że Twoje intencje zostały właściwie zrozumiane. Pytania klienta i jego obiekcje mogą unaocznić to, że nie udało Ci się przedstawić oferty zgodnie z Twoim zamierzeniem. Podobnie nawet mimo Twoich najlepszych starań klient może dopiero na tym etapie podzielić się z Tobą jednym znaczącym szczegółem, który sprawi, że zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie okaże się nieodpowiednie. W takiej sytuacji nie bój się przejść kluczowych aspektów oferty ponownie.

  • Miej wiedzę o tym, jak Twój produkt lub usługa pozycjonuje się na tle konkurencji. Ten temat może wypłynąć na każdym etapie rozmowy sprzedażowej, dlatego warto się na to przygotować.

Przykład zastosowania

Do systemu CRM bezpośrednio wpadają wstępnie zakwalifikowane leady sprzedażowe z kampanii marketingowej.

Oprogramowanie samo przydziela leady do wolnych konsultantów, którzy otrzymują powiadomienie i od razu mogą zająć się klientami.

Dzięki automatyzacji i szybkości przekazania informacji konsultant wie, że ma do czynienia z potencjalnie ciepłym leadem, który wyraził zainteresowanie produktem.

Może też Pani zaprojektować konkretny proces, krok po kroku, przez który mają przejść specjaliści zanim oznaczą kontakt jako nieaktywny.

4) Zakończenie — zawołanie do działania (CTA)

Określ, jaki jest główny cel sprzedażowy i do czego dążysz.

Może to być domknięcie sprzedaży albo ciąg dalszy, np. umówienie kolejnego spotkania, przesłanie oferty na adres e-mail, przygotowanie pierwszego draftu umowy.

Na tym etapie jeszcze raz podkreśl najważniejsze korzyści wynikające z zakupu produktu lub usługi. Podsumuj, jakie akcje musi dalej podjąć klient, aby skorzystać z Twojej oferty.

W przypadku sprzedaży B2B dobrą praktyką jest przesłanie wiadomości e-mail z podsumowaniem ustaleń ze spotkania.

Przykład

Prześlę Pani dokładną ofertę drogą mailową.
Ustawię też kolejne spotkanie w formie online na najbliższy czwartek.

Testuj, testuj i jeszcze raz testuj

Pamiętaj, że pierwsza rozmowa sprzedażowa może nie pójść po Twojej myśli. Skrypt rozmowy sprzedażowej nie uchroni Cię przed porażkami w przyszłości.

Nie każdy potencjalny klient będzie chętny do rozmowy i jest to zupełnie naturalne.

Zimne telefony potrafią być wymagającym, ale jednak na koniec dnia — skutecznym narzędziem do pozyskiwania nowych klientów w zależności od rodzaju klienta oraz branży.

Na naszym blogu znajdziesz między innymi case study aplikacji do logistyki kruszyw, dla której bezpośredni kontakt telefoniczny jest najlepszą drogą do pozyskania klientów oraz partnerów.

Nie zrażaj się. Testuj i wdrażaj poprawki do swojego scenariusza na podstawie wcześniejszych rozmów i opinii klientów.

Z każdą kolejną rozmową będzie Ci coraz łatwiej, a Twoje działania będą coraz skuteczniejsze.

Skuteczny skrypt rozmowy sprzedażowej — inne wyzwania

Wiele wariantów rozmowy

Skuteczny skrypt rozmowy sprzedażowej może się różnić w zależności od branży i stopnia zaawansowania oferowanej przez Ciebie usługi.

W przypadku sprzedaży B2B wpływ mogą mieć też takie czynniki jak wielkość firmy, zwłaszcza jeśli Twoja oferta jest rozbita na wiele wariantów cenowych w zależności od możliwości produktu w danym pakiecie.

W takiej sytuacji stwórz kilka scenariuszy. Wiele programów do obsługi cold callingu oraz call center posiada taką funkcję jak skrypter, który umożliwia wyświetlanie właściwych odpowiedzi na podstawie bieżącego przebiegu rozmowy.

Nie zapominaj o follow-upach

Wysłałeś na skrzynkę klienta wiadomość, która została bez odpowiedzi albo widzisz w swoim systemie CRM, że nie wykonał pożądanej akcji?

Zadzwoń do niego kolejnego dnia, aby upewnić się, że kolejne kroki są dla niego jasne albo czy ma jeszcze jakieś pytania dotyczące oferty.

Klient się rozmyślił od czasu pierwszej rozmowy? Koniecznie dopytaj dlaczego.

Skrypt w cold callingu — podsumowanie

Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci stworzyć Twój pierwszy skrypt do cold callingu.

Pamiętaj, że stworzenie skryptu rozmowy sprzedażowej jest procesem, którego efekty można zrewidować dopiero na przysłowiowym placu boju. Ulepszaj scenariusz w miarę przeprowadzania kolejnych rozmów, a efekty będą stawać się coraz lepsze.