Żadna technologia w ciągu ostatnich kilku lat nie wywołała takiego zainteresowania i ekscytacji jak sztuczna inteligencja.

Szczególna w tym zasługa należy do firmy Open AI i jej sztandarowego produktu, czyli ChatuGPT.

Nie jest to jednak pierwsza usługa, która korzysta z dobrodziejstw epokowego wynalazku, jakim niewątpliwie jest sztuczna inteligencja.

Technologie oparte na AI już teraz są używane przez różnych przedstawicieli branży windykacyjnej i zarządzania należnościami i należy się spodziewać, że w ciągu najbliższych lat trend ten jeszcze bardziej przybierze na sile.

W jaki sposób sztuczna inteligencja może pomóc w procesach windykacyjnych?

Istnieje kilka płaszczyzn, na których firmy zajmujące się windykacją oraz zarządzaniem należnościami mogą posłużyć się sztuczną inteligencją.

Różne są też cele wykorzystania tych narzędzi.

Z jednej strony mogą się one przyczynić do zwiększenia efektywności firmy poprzez lepszą skuteczność w odzyskiwaniu należności, a z drugiej obniżyć koszty dzięki automatyzacji wielu procesów.

Oto kilka pól działalności firm windykacyjnych, na których już teraz można wykorzystać sztuczną inteligencję.

Negocjacja spłaty długu z dłużnikiem

Firmy zajmujące się windykacją doskonale zdają sobie sprawę z faktu, że negocjacje z dłużnikiem potrafią być trudne.

Nic więc dziwnego, że to właśnie na tym polu szuka się zastępstwa dla człowieka w postaci sztucznej inteligencji.

Rynek oferuje kilka rozwiązań, które mogą zastąpić windykatorów w roli telefonicznego kontaktu z dłużnikiem.

Jedną z wiodących firm zajmujących się tą kwestią jest choćby startup Skit.ai. Jak czytamy w artykule w serwisie rp.pl:

Firma, mająca oddziały w Nowym Jorku i Bangalore, stworzyła zaawansowane narzędzia AI, które mają zautomatyzować cały proces odzyskiwania przeterminowanych należności. Roboty dzwoniące do dłużników, wedle przedstawicieli Skit.ai, wprowadzą branżę w „nową erę windykacji”.

Tzw. cyfrowy agent głosowy jest bowiem znacznie wydajniejszy niż ludzki personel. Chatbot, opracowany przez start-up, potrafi rozmawiać z człowiekiem w taki sam sposób jak pracownicy. Zachowuje responsywność, dynamikę, a do tego potrafi miliony połączeń w ciągu ledwie kilku dni – podaje Skit.ai. I wskazuje, że algorytm robi to bez zbędnych emocji, zmęczenia, szybciej i znacznie taniej niż dotychczasowi windykatorzy.

Trudna do jednoznacznego rozstrzygnięcia jest oczywiście kwestia, czy dla dłużnika kontakt z botem jest przyjemniejszy niż z człowiekiem, ale inna firma rozwijająca to rozwiązanie twierdzi, że jak najbardziej. Ponownie za rp.pl:

Spółka SmartAction, która rozwija bota podobnego do Skit.ai, uważa, że ich narzędzie windykacji „pomaga złagodzić negatywne uczucia, których klienci mogą doświadczać w stosunku do człowieka” po drugiej stronie telefonu. Twierdzi, że proces negocjowania spłat jest krępujący i z pewnością dla dłużnika wygodniej będzie poruszać te kwestie w kontaktach z chatbotem.

Boty głosowe wspomagające windykację należności są oferowane również przez firmy działające na polskim rynku. Jedną z nich jest Sovva.ai, która na swojej stronie tak opisuje zalety bota:

Voicebot w windykacji jest rozwiązaniem elastycznym, które dostosowuje się do aktualnych potrzeb danej organizacji. Wśród możliwości głosowego asystenta warto wymienić przykładowo takie funkcjonalności jak:

• weryfikacja danych rozmówcy (identyfikacja na podstawie przekazanych przez rozmówcę danych), np. imię i nazwisko/kod miejscowości dla B2C czy KRS/REGON dla B2B,
• informowanie o statusie sprawy konsumenta/firmy, kwocie i przyczynie zaległości,
• przedstawianie możliwości spłaty zadłużenia,
• zbieranie deklaracji ze strony dłużnika dotyczących płatności, opcjonalnie negocjowanie w zakresie harmonogramu spłat,
• raportowanie zebranych informacji,
• przełączenie rozmowy do konsultanta w przypadku spraw bardziej złożonych lub na życzenie rozmówcy,
• umawianie terminów spotkań lub przekładanie rozmowy na inny termin.

Sovva.ai zapewnia, że powierzenie zdania kontaktu z dłużnikiem botowi głosowemu przekłada się na większą efektywność całego procesu windykacji.

Skip tracing. Usprawnienie obiegu dokumentów

Jednym z kluczowych etapów każdej windykacji jest odnalezienie dłużnika. W branży ten element procesu odzyskiwania należności określa się jako skip tracing.

Skip tracing to swoista zabawa w chowanego. Polega ona na tym, że specjaliści od windykacji starają się ustalić miejsce pobytu dłużnika na podstawie danych z dziesiątek dokumentów i baz danych. Dotyczy to tych dłużników, którzy nie odpowiedzieli na żadne wcześniejsze wezwania do zapłaty.

Jeśli dłużnik chce ukryć się przed obowiązkiem spłaty długu, to windykatora czeka często żmudna, wręcz mrówcza praca, aby takiego dłużnika odnaleźć.

Oznacza to konieczność poszukiwania informacji w wielu miejscach, począwszy od publicznych rejestrów, poprzez internet, a kończąc na tych uzyskanych od znajomych dłużnika.

Pomoc w tej kwestii oferuje firma Alphamoon. Wykorzystuje ona sztuczną inteligencję do digitalizacji papierowych dokumentów i odczytywania umieszczonych na nich informacji. Co istotne, dotyczy to nie tylko tekstu, ale też tabel. Sztuczna inteligencja zajmuje się też odpowiednim sortowaniem dokumentów (na podstawie ich wyglądu jest w stanie stwierdzić, z jakim typem dokumentu ma do czynienia), a także umożliwia ukrywanie danych wrażliwych.

Alphamoon kieruje swoją ofertę przede wszystkim do instytucji finansowych oraz firm zajmujących się windykacją.

Kajetan Wyrzykowski z Alphamoon tak opisuje korzyści swojego produktu na stronie Polskiego Związku Zarządzania Wierzytelnościami:

OCR (Optical Character Recognition) oparty na sztucznej inteligencji (ang. AI), zastosowuje ją do “tłumaczenia” wszelkiego rodzaju obiektów wizualnych na dane. Ta nowoczesna technologia pokonuje modele oparte na regułach, które były powszechnie stosowane jeszcze kilka lat temu. Zastosowanie AI w OCRze pozwala narzędziu rozpoznawać – tak jak ludziom – obiekty takie jak tabele, odręczne podpisy itp. [...]

Jednym z najważniejszych zastosowań Intelligent Document Processing w skip tracingu jest funkcja wyszukiwania pełnotekstowego (Full-Text Search). Każda sprawa dłużnika składa się z dziesiątek, jeśli nie setek dokumentów, które są wykorzystywane przez skip tracerów w celu ustalenia sposobu ich lokalizacji. [...]

Funkcja ta pomaga również skip tracerom w krzyżowaniu informacji z publicznych baz danych z otrzymanymi do analizy zbiorami dokumentów. Jeden z klientów Alphamoon, polska firma wierzytelnościowa KRUK S.A., wdrożyła automatyzację procesu skip tracingu i zautomatyzowała przetwarzanie ponad 400.000 dokumentów miesięcznie. Zaowocowało to również przyspieszeniem o 70% procesu pozyskiwania danych i informacji.

Zapytaliśmy też kilku przedstawicieli branży windykacyjnej o to, co sądzą na temat sztucznej inteligencji i czy są skłonni wprowadzić oparte na niej rozwiązania w swoich firmach.

O przyszłość sztucznej inteligencji w windykacji zapytaliśmy też jednego z głównych twórców zamieszania, czyli samego ChataGPT w wersji 4.0. Pytanie, jakie mu zadaliśmy, brzmiało:

W jaki sposób technologie oparte na AI mogą w ciągu najbliższych kilku lat wpłynąć na działanie branży windykacyjnej?

Oto jego odpowiedź:

Podsumowanie

Chociaż sztuczna inteligencja jako taka nie jest nowym wynalazkiem, to dopiero ostatnie lata przyniosły jej prawdziwy rozkwit. Jeśli chodzi o wykorzystanie jej w windykacji, to już teraz wiele wiodących firm z tej branży korzysta z wymienionych wyżej rozwiązań.

I choć trudno jednoznacznie przewidzieć, jak ukształtuje się przyszłość, to wiele wskazuje na to, że jej rozwój dalej będzie postępował. Windykacja jest branżą, w której wiele procesów – od prowadzenia dokumentacji po kontakt z klientami – można przerzucić z człowieka właśnie na algorytmy AI. Jeśli rzeczywiście tak się stanie, to rację będą mieli ci, którzy twierdzą, że właśnie w windykacji nastąpi znaczna redukcja zatrudnienia.